Informativa sui rimborsi

Per gli acquisti a distanza ai quali si applica il diritto di recesso, il consumatore dispone di un termine legale di 14 giorni per comunicare la propria decisione di recedere dall’acquisto, senza doverne indicare il motivo.

Per i beni, il termine decorre dal giorno in cui il consumatore, oppure una persona da lui designata diversa dal vettore, acquisisce il possesso fisico del prodotto.

I 14 giorni sono quindi un termine previsto dalla legge e devono essere distinti dal periodo commerciale aggiuntivo di reso indicato più avanti.

Dopo aver comunicato il recesso, la restituzione del bene deve essere effettuata entro il termine previsto dalla normativa applicabile. Il consumatore è tenuto a rispedire i beni entro 14 giorni dalla data in cui ha comunicato la propria decisione di recedere.

Periodo di reso aggiuntivo offerto da ELVORIAQ: fino a 30 giorni

Oltre al diritto legale di recesso di 14 giorni, ELVORIAQ mette a disposizione un periodo commerciale di reso che estende la possibilità di presentare la richiesta fino a 30 giorni di calendario dalla ricezione del prodotto.

I due periodi non devono essere sommati:

giorni 1-14 dalla ricezione: si applica il diritto legale di recesso, quando previsto dalla normativa;
dal giorno 15 al giorno 30 dalla ricezione: la richiesta può essere presentata in base al periodo commerciale aggiuntivo offerto da ELVORIAQ, nel rispetto delle condizioni indicate in questa politica.

Il periodo commerciale di 30 giorni comprende quindi i primi 14 giorni previsti dalla legge e prosegue fino al trentesimo giorno dalla ricezione. Non si tratta di un ulteriore periodo di 30 giorni successivo alla scadenza del diritto legale.

Le condizioni commerciali applicabili dal quindicesimo al trentesimo giorno non riducono né sostituiscono i diritti inderogabili riconosciuti al consumatore dalla normativa vigente.

Come presentare una richiesta di reso

La richiesta deve essere inviata al servizio clienti entro il termine applicabile, indicando le informazioni necessarie per identificare l’ordine e il prodotto interessato.

Dopo la ricezione della richiesta, il nostro team effettua la verifica iniziale e invia tramite e-mail le istruzioni per procedere con la restituzione.

Il prodotto deve essere spedito soltanto dopo aver ricevuto le indicazioni di reso e l’indirizzo a cui effettuare la restituzione.

Tempo interno di gestione della richiesta: 1-3 giorni lavorativi

Le richieste di reso vengono normalmente esaminate dal nostro servizio clienti entro 1-3 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta completa.

Questo periodo di 1-3 giorni lavorativi riguarda esclusivamente l’elaborazione interna della richiesta, compresa la verifica delle informazioni ricevute e la predisposizione delle istruzioni necessarie.

Non deve essere confuso con:

il tempo necessario per spedire il prodotto restituito;
il tempo impiegato dal pacco per raggiungere l’indirizzo di reso;
il tempo necessario per controllare il prodotto dopo la ricezione;
il termine previsto per effettuare un rimborso;
il tempo successivamente richiesto dalla banca o dal fornitore di pagamento per rendere disponibile l’importo.

Condizioni del prodotto restituito

Per le richieste gestite nell’ambito del periodo commerciale di reso, il prodotto dovrebbe essere restituito in buone condizioni e, per quanto possibile, accompagnato dagli accessori, dalla documentazione e dai materiali di imballaggio ricevuti.

Dopo l’arrivo viene effettuato un controllo delle condizioni del prodotto.

In presenza di segni di utilizzo che vadano oltre la normale verifica dell’articolo, accessori essenziali mancanti, danni derivanti da un uso improprio o altre condizioni che incidano sullo stato del prodotto, la richiesta può essere gestita tenendo conto delle condizioni effettivamente riscontrate.

Quando viene esercitato il diritto legale di recesso, restano comunque applicabili i diritti e i criteri previsti dalla normativa vigente.

Per ridurre il rischio di danni durante il trasporto di ritorno, è consigliabile utilizzare un imballaggio adeguato alle caratteristiche del prodotto.

Prodotti esclusi dal reso

In base alla natura dell’articolo e alle eccezioni previste dalla normativa applicabile, alcune categorie possono non beneficiare del diritto di recesso o del reso commerciale. Possono rientrare, tra le altre:

prodotti realizzati su richiesta o chiaramente personalizzati;
articoli sigillati che, per motivi igienici, non risultino idonei alla restituzione dopo l’apertura;
prodotti danneggiati a causa di un utilizzo improprio;
altri beni che, per le loro caratteristiche, non risultino idonei alla restituzione secondo le condizioni applicabili.

Queste limitazioni non escludono la gestione dei casi in cui il prodotto sia difettoso, sia stato danneggiato durante il trasporto, non corrisponda a quanto ordinato o ricorrano altre circostanze tutelate dalla normativa.

Prodotti danneggiati, mancanti o diversi da quelli ordinati

Se il prodotto presenta danni da trasporto, componenti mancanti, problemi qualitativi oppure non corrisponde a quanto ordinato, è consigliabile contattare il servizio clienti appena possibile.

Per consentire una verifica possono essere richiesti:

numero dell’ordine;
descrizione del problema;
fotografie del prodotto;
fotografie dell’imballaggio esterno, quando pertinenti.

Le informazioni ricevute vengono utilizzate per verificare il caso e individuare la soluzione applicabile, che può comprendere reso, sostituzione, cambio o rimborso.

Rimborso in caso di diritto legale di recesso

Quando il consumatore esercita validamente il diritto legale di recesso, il rimborso viene disposto entro 14 giorni dalla data in cui viene ricevuta la comunicazione di recesso, secondo quanto previsto dalla normativa applicabile.

Per gli acquisti di beni, la legge consente tuttavia di sospendere il rimborso fino a quando si verifica una delle seguenti condizioni:

il prodotto restituito viene ricevuto; oppure
il consumatore fornisce una prova valida dell’avvenuta rispedizione.

Ai fini della sospensione viene considerato l’evento che si verifica per primo.

Questo significa che il termine legale del rimborso decorre dalla comunicazione di recesso, ma nei casi previsti dalla legge l’effettiva esecuzione può essere temporaneamente trattenuta fino alla ricezione del bene o della prova della sua spedizione.

Rimborso per richieste presentate nel periodo commerciale fino a 30 giorni

Per le richieste effettuate dopo la scadenza dei primi 14 giorni ma entro il trentesimo giorno dalla ricezione, il rimborso viene gestito secondo le condizioni commerciali indicate in questa politica.

Dopo che il prodotto restituito è stato ricevuto e sottoposto alla verifica prevista, viene determinata l’eventuale idoneità al rimborso.

Questo controllo è distinto dal precedente tempo interno di 1-3 giorni lavorativi previsto per la gestione iniziale della richiesta e dal tempo necessario per il trasporto del reso.

Quando la richiesta soddisfa le condizioni applicabili, il rimborso viene effettuato sulla base dell’importo effettivamente pagato per l’ordine.

Modalità di rimborso e accredito

Il rimborso viene normalmente disposto utilizzando lo stesso metodo di pagamento impiegato per l’acquisto. Se il metodo originario non può più essere utilizzato, viene adottata una modalità adeguata alla situazione.

Quando applicabile, anche le spese di consegna già pagate vengono trattate in base alla natura della richiesta e ai diritti previsti per il caso specifico.

Dopo l’elaborazione del rimborso viene inviata una comunicazione all’indirizzo e-mail associato all’ordine.

Il momento in cui l’importo risulta effettivamente disponibile sul conto dipende dai tempi tecnici della banca o del fornitore del servizio di pagamento. Tale intervallo è successivo e distinto dal tempo impiegato per autorizzare ed emettere il rimborso.

Costi della restituzione

Quando il reso viene richiesto per motivi personali e non dipende da un difetto del prodotto, da un errore nella spedizione o da un danno avvenuto durante il trasporto, le spese di restituzione sono normalmente a carico del cliente.

Se il reso è invece collegato a un prodotto difettoso, a un errore di consegna o a un danno verificatosi durante il trasporto, i relativi costi vengono gestiti in base alle circostanze riscontrate.

L’indirizzo di reso e le istruzioni per la spedizione vengono comunicati tramite e-mail dopo l’esame della richiesta.

Ritardi dovuti a circostanze particolari

Il tempo necessario per l’elaborazione iniziale della richiesta, il trasporto del reso, il controllo del prodotto e il rimborso costituiscono fasi separate.

Festività, condizioni meteorologiche avverse, difficoltà logistiche, eventi pubblici o altre circostanze imprevedibili possono incidere sui tempi operativi o di trasporto.

Tali circostanze possono influire sui tempi materiali di gestione, ma non modificano né prolungano i termini legali inderogabili previsti per l’esercizio del diritto di recesso e per il rimborso, salvo i casi di sospensione espressamente consentiti dalla normativa applicabile.